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Achat d’un produit d’épargne sophistiqué, retrait dans un distributeur sur votre lieu de vacances… Toutes vos opérations et toutes vos demandes entrent dans la mémoire informatique de votre banque. L’ordinateur est en effet devenu l’outil de base de votre conseiller, dans sa relation avec vous. Exemple : la discussion pour une demande de prêt. Votre interlocuteur va consulter dans ses fichiers informatisés toutes les données de votre passé bancaire : solde moyen, nombre de jours moyen de découvert par mois, montant des rentrées régulières, etc. Avant d’entrer le montant du prêt et sa durée, il va vérifier aussi les informations concernant votre adresse, votre situation de famille et le nom de votre employeur. L’ordinateur va ensuite donner son avis : oui ou non pour accorder le crédit. Le conseiller peut ne pas suivre cet avis, mais sa marge de manœuvre est très variable selon le type de prêt demandé.
Pour les prêts personnels et les crédits à la consommation, la conclusion de la machine est souvent sans appel. Pour les prêts immobiliers, en revanche, le conseiller peut intervenir et, au besoin, reformuler rapidement la demande si elle ne convient pas à l’ordinateur. Toutefois, le perfectionnement des systèmes informatiques réduit de plus en plus la liberté d’appréciation humaine. Les éléments laissés autrefois à l’interprétation du professionnel le sont parfois aujourd’hui à celle du logiciel. Dans les grandes banques, cinq conditions sont généralement requises pour que l’ordinateur vous accorde un crédit :
- D’abord ne pas être trop souvent et trop longtemps à découvert et avoir un solde moyen élevé.
- Ensuite être marié et avoir des enfants... mais pas trop.
- Troisième condition : habiter au m^me endroit depuis 3 ou 4 ans et avoir un emploi stable.
- Quatrième critère : ne pas avoir plus de 30 % de ses revenus « mangés » caque mois par les remboursements d’autres prêts.
- Enfin, il ne faut surtout pas figurer sur les fichiers informatiques des mauvais payeurs.
Les grandes banques utilisent aussi l’informatique pour cerner le profil de leurs clients et cibler leurs actions marketing. En fonction des informations recueillies lors de l’ouverture de votre compte ou d’une demande de prêt, une notation est attribuée. Elle sert à vous classer dans l’une des quatre ou des cinq catégories de clients définies par la banque. A chaque catégorie (de une à cinq étoiles) est affectée une équipe ayant reçu une formation adaptée.
Les clients « cinq étoiles » sont inondés de lettres vantant les mérites des produits d’épargne haut de gamme. Quant au clients « une étoile », ils doivent « se contenter » de quelques relances pour de produits de base. Au moins leur boîte au lettre n’est pas trop encombrée… |